Quand votre téléphone sait qui appelle et affiche instantanément l'historique client, tout change. L'intégration CRM-téléphonie est le secret des équipes commerciales et support les plus performantes.

Qu'est-ce que l'intégration CTI ?

Le CTI (Computer Telephony Integration) connecte votre système téléphonique à vos logiciels métier. Le CRM est l'intégration la plus courante, mais vous pouvez aussi connecter votre helpdesk, ERP ou logiciel de facturation.

Les fonctionnalités clés

  • Screen Pop : La fiche client s'affiche automatiquement à la réception de l'appel
  • Click-to-Call : Appelez en un clic depuis le CRM
  • Journalisation automatique : Les appels sont enregistrés dans le CRM sans saisie manuelle
  • Remontée d'information : L'historique CRM est accessible pendant l'appel

Les bénéfices mesurables

Pour les commerciaux

Temps de recherche client -90% (fiche automatique)
Appels passés par jour +40% (click-to-call)
Taux de conversion +25% (contexte disponible)
Saisie administrative -70% (journalisation auto)

Pour le support client

  • Accès immédiat à l'historique des tickets et échanges
  • Identification du contrat et niveau de support
  • Personnalisation de l'accueil ("Bonjour M. Dupont...")
  • Réduction du temps de traitement de 30%

Quels CRM sont compatibles ?

La plupart des solutions de téléphonie cloud proposent des intégrations natives avec :

CRM généralistes

  • Salesforce
  • HubSpot
  • Pipedrive
  • Zoho CRM
  • Microsoft Dynamics

Solutions françaises

  • Sellsy
  • Axonaut
  • noCRM.io
  • Efficy

Helpdesk / Support

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • Intercom
  • Crisp

Comment ça fonctionne techniquement ?

1. Identification de l'appelant

Le numéro entrant est recherché dans le CRM via l'API.

2. Affichage contextuel

La fiche client s'ouvre automatiquement (popup ou onglet navigateur).

3. Actions pendant l'appel

Création de tâche, mise à jour d'opportunité, ajout de notes... sans quitter l'écran.

4. Journalisation post-appel

L'appel est automatiquement enregistré avec durée, sens (entrant/sortant) et éventuellement transcription.

Cas pratique : parcours d'un appel intégré

  1. 9h15 - Marie reçoit un appel. Le numéro est identifié : c'est M. Dupont, client depuis 2021, 3 commandes pour 12 000€.
  2. 9h15 - La fiche client s'affiche automatiquement. Marie voit qu'un devis a été envoyé il y a 5 jours.
  3. 9h16 - "Bonjour M. Dupont, vous appelez sûrement pour le devis que je vous ai envoyé ?"
  4. 9h20 - M. Dupont confirme la commande. Marie met à jour l'opportunité en "Gagnée" pendant l'appel.
  5. 9h21 - Fin de l'appel. Durée, notes et résultat sont automatiquement enregistrés dans le CRM.

Résultat : Un appel de 6 minutes a généré une vente, sans aucune saisie manuelle.

Points d'attention

Qualité des données CRM

L'intégration ne fonctionne que si les numéros de téléphone sont correctement renseignés dans le CRM. Normalisez les formats (+33...).

Formation des équipes

Les utilisateurs doivent être formés aux nouvelles fonctionnalités pour en tirer le maximum.

RGPD et consentement

L'affichage automatique des données client doit respecter les règles de confidentialité.

Conclusion

L'intégration CRM-téléphonie n'est plus un nice-to-have mais un must-have pour toute équipe commerciale ou support. Le gain de productivité est immédiat et mesurable.

Call by flowriax propose des intégrations natives avec les principaux CRM du marché. En quelques clics, votre téléphonie et votre CRM ne font plus qu'un.