Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas. Pour optimiser votre accueil téléphonique, vous devez suivre les bons indicateurs de performance (KPIs). Voici les 10 métriques essentielles.
1. Taux de décroché (Answer Rate)
Définition : Pourcentage d'appels entrants qui obtiennent une réponse.
Calcul : (Appels répondus / Appels entrants) × 100
Objectif recommandé : > 95%
Comment l'améliorer : Dimensionner les équipes, activer le débordement vers mobile, mettre en place un agent IA pour les pics.
2. Temps moyen d'attente (ASA - Average Speed of Answer)
Définition : Durée moyenne avant qu'un appel soit décroché.
Objectif recommandé : < 20 secondes
Impact : Au-delà de 30 secondes, le taux d'abandon augmente de 15% par tranche de 10 secondes.
3. Taux d'abandon
Définition : Pourcentage d'appelants qui raccrochent avant d'être pris en charge.
Calcul : (Appels abandonnés / Appels entrants) × 100
Objectif recommandé : < 5%
Comment l'améliorer : Proposer un rappel automatique, informer sur le temps d'attente estimé.
4. Durée moyenne de traitement (AHT - Average Handling Time)
Définition : Temps total de l'appel + travail post-appel.
Benchmark : Varie selon le secteur (2-6 minutes en moyenne)
Attention : Un AHT trop court peut indiquer des appels bâclés. Trouvez l'équilibre.
5. Résolution au premier contact (FCR - First Contact Resolution)
Définition : Pourcentage de demandes résolues dès le premier appel.
Objectif recommandé : > 75%
Impact : +1% de FCR = -1% de coûts opérationnels (moins de rappels).
6. Taux de transfert
Définition : Pourcentage d'appels nécessitant un transfert vers un autre interlocuteur.
Objectif recommandé : < 15%
Comment l'améliorer : Routage intelligent basé sur les compétences, meilleure formation.
7. Satisfaction client (CSAT)
Définition : Note de satisfaction donnée par le client après l'appel.
Mesure : Enquête post-appel (SMS, email, SVI)
Objectif recommandé : > 85%
8. Net Promoter Score (NPS)
Définition : Probabilité que le client recommande votre entreprise (0-10).
Calcul : % Promoteurs (9-10) - % Détracteurs (0-6)
Objectif recommandé : > 30
9. Taux d'occupation des agents
Définition : Pourcentage du temps où les agents sont en communication ou en traitement.
Calcul : (Temps en appel + post-appel) / Temps connecté × 100
Objectif recommandé : 75-85% (au-delà, risque de burn-out)
10. Coût par appel
Définition : Coût total de la fonction téléphonique divisé par le nombre d'appels traités.
Calcul : (Salaires + Technologie + Infrastructure) / Nombre d'appels
Benchmark : 2-5€ en traditionnel, 0,20-0,50€ avec IA
Tableau récapitulatif
| KPI | Objectif | Fréquence de suivi |
|---|---|---|
| Taux de décroché | > 95% | Temps réel |
| ASA | < 20s | Temps réel |
| Taux d'abandon | < 5% | Quotidien |
| AHT | Selon secteur | Hebdomadaire |
| FCR | > 75% | Hebdomadaire |
| Taux de transfert | < 15% | Hebdomadaire |
| CSAT | > 85% | Continu |
| NPS | > 30 | Mensuel |
| Taux d'occupation | 75-85% | Quotidien |
| Coût par appel | Optimiser | Mensuel |
Conclusion
Ces 10 KPIs constituent le tableau de bord minimal pour piloter efficacement votre accueil téléphonique. Les solutions modernes comme Call by flowriax calculent automatiquement ces indicateurs et vous alertent en cas de dérive.
Notre dashboard analytics vous donne une vision en temps réel de votre performance téléphonique.